04LIA801/1 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN 5 OP
Osaamistavoitteet
Opiskelija
- ymmärtää asiakkaan kohtaamisen merkityksen palveluprosessin "totuuden hetkenä"
- hallitsee asiakkaan kohtaamistilanteet käytännössä, osaa ennakoida ja kartoittaa asiakkaan tarpeita sekä etsiä ostopäätöksen perusteita
- osaa toimia hallitusti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisissa, vaativissakin asiakastilanteissa ja osaa vaihtoehtoisia tapoja päättää kohtaaminen
- osaa suunnitella asiakaspalautteen hankinnan asiakasprosessin eri vaiheissa
- osaa kehittää organisaation asiakasymmärrystä ja palvelun laatua asiakasprosessin eri vaiheissa.
Sisältö
Asiakasprosessi ja asiakasymmärryksen kehittäminen, palveluliiketoiminta ja hyvän palvelun kriteerit, myyntikeskustelun johtaminen. Neuvottelutaito, vaativan asiakkaan kohtaaminen ja reklamaatioiden hoito.
Asiakassuhteen hallintaa ja johtamista tarkastellaan esimiestyön näkökulmasta.
Edeltävät opinnot
04LII602/2 Henkilöstö
Suoritustapa ja arviointi
Monimuoto-opetus: aktiivinen osallistuminen, oppimistehtävät.
Arviointi asteikolla 1-5.
Opiskelumateriaali
Arantola, H.& Simonen, K. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Tekes-julkaisu 256/2009
Reinboth, Camilla. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki 2008.
Opettajan myöhemmin verkko-oppimisympäristössä ilmoittama materiaali.
