04LIA801/1 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN 5 OP

Osaamistavoitteet

Opiskelija

Sisältö

Asiakasprosessi ja asiakasymmärryksen kehittäminen, palveluliiketoiminta ja hyvän palvelun kriteerit, myyntikeskustelun johtaminen. Neuvottelutaito, vaativan asiakkaan kohtaaminen ja reklamaatioiden hoito.

Asiakassuhteen hallintaa ja johtamista tarkastellaan esimiestyön näkökulmasta.

Edeltävät opinnot

04LII602/2 Henkilöstö

Suoritustapa ja arviointi

Monimuoto-opetus: aktiivinen osallistuminen, oppimistehtävät.

Arviointi asteikolla 1-5.

Opiskelumateriaali

Arantola, H.& Simonen, K. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Tekes-julkaisu 256/2009

Reinboth, Camilla. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki 2008.

Opettajan myöhemmin verkko-oppimisympäristössä ilmoittama materiaali.